コンサル・こぼれ話

2009年03月19日

県下一のホテル、接客応対の難しさ

南の方の県のある有名ホテルでの出来事です。

年間に数回使わせていただく大型ホテル。

私は、このホテルの露天プロが好きでよく利用します。
露天風呂からの景色は素晴らしく、天気のいい日には雄大な○○を見ることが出来ます。
夕方の明るい早い時間、少し早く起きての朝風呂と最高です。

料理もなかなかです。私は、お造りや煮物、寿司などをよくいただきます。

CIMG9516.JPG

今回は、チェックインの折、サービス係の方が新任されたということで、たまにしか利用しない私にも、わざさわ名詞を出して丁寧に挨拶をしてくれました。
その他のスタッフの方々もいつも通り親切に応対していただきました。


ところが、翌朝のチェックアウトの時です。
フロントの女性スタッフの対応にガッカリさせられました。

私がフロントのチェックアウトカウンターに付き、目の前の女性スタッフに「お願いします」と言いながら、部屋の鍵を渡しました。

女性スタッフ「チェックアウトで・・・・・お部屋の冷蔵庫のご利用は、・・・・・
       昨晩のご夕食のお代金が ・・・・・ 」

私は、「これでお願いします」と言って、クレジットカードをカウンターのトレーの上に差し出しました。
そして、「夕食代の領収書をお願いします」と申し出ました。

女性スタッフは、「はい、かしこまりました」、「こちらが、明細書になっております」と言いながら、明細書を私に差し出しました。

私は、明細書に軽く目を通し、折りたたんで財布の中にしまいました。

しばらく経って・・・・

女性スタッフは、無表情な顔つきで、
「明細書は、領収書と引き換えになっております」と冷めた言葉遣い。

私は、少し「ムッ」としてしまいました。
(まだ、若いな・・・ッ! これを世間では、未熟者といいます・・・笑い)

そして、財布の明細書を取り出していると、かすかに私のクレッジットカードがトレーの上に放り投げられる(約5cmぐらいの高さから)光景が目に入ってしまいました。
そっと置いたのではないのです。

女性スタッフ本人は、自分の取った動作におそらく気付いていないのでしょう。

通常だったら、
 「こちらが、領収書で御座います」
 「ご確認くださいませ」
 「カードをお返しいたします」
と、トレーの上にそっと置くか、手渡すのが普通です。


私は、この瞬間、コンサルタントとしての血液が、体の中で急にスピードを上げて循環していくかのような感じを覚えました。

「ここは、彼女のために一言注意をしてあげたほうが、いいのだが・・・」と思いながらも、迎えの車が来ているのではないかと気掛かりで、その場をすぐに離れてしまいました。


歴史も、信用もある格式あるホテル。

スタッフ1人の一寸した行動(動作)で、良く理悪くも、顧客の頭の中のホテルに対するイメージが変わってしまいます。

本当に何気無い、ほんの数分の接客対応でしたが、深く考えさせられる経験でした。

歴史も、信用もある格式あるホテルであるからこそ、よけいに小さな失敗でも目に付いてしまうのです。


マニュアル化された形だけの応対では、お客様の心には届きません。

思いやりや気遣い、そして笑顔。「相手の心に届いてこそサービス」です。

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