イヤ取り

2007年08月14日

ロボットのようなレジ担当者

スーパーで、清算をしてもらおうとレジに行くと、
レジの担当者は、こちらと目を合わすことなく、「いらっしゃいませ」
只黙々と、ピッピッと商品をスキャニング。 そして、「〇〇円のお買い上げで御座います」
こちらがお金を出すと、表情の無い顔で、受け皿をじっと見ています。

「〇〇円のお預かりで御座います」
「〇〇円のお返しいたします」
「お確かめくださいませ」
「有難う御座いました。またどうぞ」
(私は、もう二度と来ませんと、心の中でつぶやく・・・)

この間、レジの担当者は、おそらく私の顔を一回も見ていないのです。そして、笑顔が全くありません。
読者の皆さんも、こういう光景を直接または、間接的に経験した覚えがおありになるのではないでしょうか。まさしくロボットです。ただロボットであれば、よく出来ているなと感動もするでしょうが、このとき精算してくれたレジ担当者は、残念ながら人間です。そして、動作からして、それなりの経験年数もありそうな感じです。
 

笑顔の力


買い物の最後に、レジでの清算があります。ここでの対応がよければ、買い物という苦痛な仕事が、気持ちよく終わらせることが出来ます。

お客様は、自分の目を見て、
 笑顔で、「こんにちは、いらっしゃいませ」と迎えられ、
 「何時も有難う御座います。また、宜しく御願いします」と笑顔で見送られると、
 「この店で買い物して良かった」と思うでしょう。
 そして、「この次もこの店で買い物しよう」とか、「この人のレジに並ぼう」と思うでしょう。

笑顔です。先ず笑顔が無ければいけません。この一瞬の何気ないことで、その場の雰囲気が良くなります。これは、接客の基本の基本であり、これがうまく出来なければ、客商売は勤まりません。


目的を持った、意味のある教育訓練


日本全国、殆んどのスーパーに、『五大用語』や『八大用語」のマニュアルがあると思います。そして、開店前やミーティングなどを利用して、発声練習や実技訓練をしています。
ところが、実際には、レジの接客応対の良い店の割合は、低いように思います。前述のロボットのような担当者は、決して稀ではありません。

問題の第一は、訓練や練習の目的がハッキリしていないことにあると思います。
目的はいうまでもなく、
「お客様に気持ちよく、お買い物をしていただく」ためです。
これをしっかり念頭に置いてやれば、練習方法も変わってくるはずです。

特に、笑顔を出す訓練が重要です。どんな時にも、どんな場面でも、瞬間に笑顔が出せなければなりません。それも、ご近所の人と挨拶を交わすときのような、自然な温かい笑顔を・・・。それが出来て、その次に言葉の訓練があります。

そして第二に、定期的に、現場の実地検証がなされていることが重要です。いくら訓練で出来ても、現場でお客様に対して出来ているとは限りません。「解っている」ことと、「出来ている」ことは違います。


仕組みをつくる


店長やレジ部門の責任者の方は、各担当者が、現場で出来ているか確認し、もし出来ていなければ、一人ひとり再訓練を繰り返さなければなりません。
これが、『仕組み』です。組みがあれば、時間んの経過とともに間違いなく改善されていきます。
当然、叱るのではなく、
 「もっと、こうしよう・・・」
 「こうしたら、もっと良くなるよ・・・」
というように、前向きに全員で、上を目指すのです。

お客様に、接客で「小さな感動」を味わっていただけるような、お店にしたいものです。



▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼ 業務改善の多くの 『成功事例』 を紹介しています。▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼

■ コンサルティングの業務改善事例 ⇒http://www.summit-rc.com/case/genre/consulting/

生産性向上セミナー