スーパーの業務改善入門

2007年04月20日

お客様に信頼される、鮮度の提供

クライアントに、売り場における品質管理について尋ねると、「牛乳は、賞味期限の3日前に30%の値引き、当日半額にします」や「青果部門は、一日3回全員で品質チェックをしています」「品質管理委員会で、他部門のチェックを15時にお互いにやっています」などの答えをよく耳にします。
しかし、この程度のチェックで本当に良いのでしょうか?

真にお客様の立場を理解して行動する

商品の鮮度のことを考えるとき、お客様のこと(買う、使う立場)を考えれば、自ずととるべき行動が見えてきます。
10年以上も前に出来たマニュアルに沿って行動しているようでは、お客様から、一流のスーパーマーケットとしての支持はしていただけません。

例えば牛乳ですが、お客様は当然一番新しい日付のものを選ばれます。日付が複数あれば、売り場の奥まで商品の日付を確認して、一番新しいものを選びます。
逆にスーパー側(売る側)は、新しいものを陳列ケースの奥に詰め込み、古いものを前方に陳列します。先入先出しという、お客様からしたら、だましのテクニックです。

お客様は、当然野菜なども、出来るだけ新鮮で品質の良いなものを選ばれるでしょう。生鮮品の品質チェックを、「お客様の立場で」ということで、パート社員の方や他部門の方がやるというのも問題があります。
何が問題かというと、チェックする人がどれだけ訓練されているかということです。パート社員も買物するから、「お客様の立場でチェックする」というのは、本当のような嘘です。まして、品質チェックをそのスキルを持たない人が、人数や回数を増やしたところで、あまり効果は期待できません。これは、回数ではなく、質の問題です。
 

お客様第一の作業改善

私の指導先様の中で、鮮度管理意識の高いチームでは、
  ①牛乳は、入荷日の次の日に値引き販売しています
  ②生鮮品は、部門の責任者が品質チェックを1人で、一品一品徹底して行います 
これは、お客様に、安心して買物をして頂くための当たり前の行動です。
幼稚園などに通われている小さなお子様が、お使いで買物されても大丈夫なお店。
買ってから、家庭の冷蔵庫で2~3日たっても新鮮なレタス。
販売時点の鮮度ではなく、お客様がお使い頂くときの鮮度を考えて、行動していかなくてはいけません。

さて、貴方のお店ではどうでしょう?


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