サミットリテイリングセンターはスーパーマーケットの業務改善・経営戦略・組織改善のコンサルティングをいたします。

　このブログのタイトルは、『イヤ取り』です。
お客様が嫌がること（不満）を売り場から無くしてしまうという意味で、私が作った造語です。
（嫌を取る＝イヤ取り）
　お客様の期待を超えるサービスを日々行い、常々お客様の満足、そして感動を実感していただきたいものです。
　しかし、売り場で仕事をしていると、お客様に目配り、気配りしているつもりでも、自然に売る立場で行動してしまっているものです。お客様の大小の不満に気付かなくなってしまいます。

　清算をしてもらおうとレジに行くと、
レジの担当者は、こちらと目を合わすことなく、「いらっしゃいませ」
只黙々と、ピッピッと商品をスキャニング、　そして、「〇〇円のお買い上げで御座います」
　こちらがお金を出すと、表情の無い顔で、受け皿をじっと見ている。

　売り場から、バックルームの中が、ガラス張りで見通せるお店があります。時には、ガラスも無く完全にオープンのお店もあります。
　こういう売り場を作った目的は、お客様に対して、

　探しても、探しても、目的の商品が見つからないお店がある。分かりにくい所に陳列されていたり、あるであろうと思うところに陳列されていない。当然、お客様にとっては、買いにくい店ということになります。

　スーパーで買い物しているとき、目的の商品が、何処に陳列されているのかわからないときがある。こういう時、第一に頼りになるのが、天井から吊り下がる案内板である。ところが、この案内板の無い店がある。

　牛乳を買おうとしたとき、同じ商品で、日付（賞味期限）の違う物が、３つも４つあるお店がある。気をつけてしっかり日付を見ないと、古い物を買ってしまう。
　牛乳やパンなどは、野菜や魚や肉などの生鮮品と同じように、１日でも新しいなものを購入したい。消費者としては、当たり前のことです。うっかり、古いものを通常売価で買ってしまうと、損した気分にさえなってしまう。

私の子供が、ホームセンターから買ってきた、折りたたみの椅子で、指を怪我したときの『笑い話』です。（子供には、申し訳ないのですが・・・）
　私が仕事を終わって帰宅すると、家内の機嫌が悪い。どうしたのかと聞いてみると、ホームセンターから数日前に買ってきた椅子で、子供が指を切ったという。私がその椅子を確認すると、椅子の裏の仕上げ状態が悪く、刃物のような突起部分ができている。どうも、そこで切ったらしい。

スーパーマーケットは、食品を中心に販売するスーパーです。当然のことながら、クリンリネスやサニテーションなど、お掃除や衛生管理が重要であることはいうまでもありません。そして、これまで食品業界では、食中毒や表示偽装、残留農薬問題など数々の問題が毎年起こっています。当然、お客様の関心も年々高くなっています。また、インターネットの普及などが手伝って、お客様の情報収集力が、数年前と比べ物にならないくらい高まってます。

レジで精算してもらうのに並んでいるとき、ふと隣のレジの担当者の顔をのぞくと、今にも爆発しそうな場面に出くわした。原因は、精算をしている年配のご婦人のお客様である。小銭入れの小銭を探している様子。だが困ったことに、なかなかお目当ての硬貨が見つからない様子。私も買い物していて経験があるが、チョッと店員さんの目線が気に掛かる場面である。しかし、そのご婦人は、度胸が据わっている。店員の様子など気にもしてない。マイペースである。

私が、たまに買い物に行く店で、社員がまったくといっていいほど、お客様に、挨拶をしない店がある。新人のアルバイトの話ではない。正社員や店長も殆んどしない。ここの店長は、社員に対して、お客様に挨拶をしないように指導しているのだろうか、と思えるほど挨拶をしないのである。