イヤ取り

2007年11月30日

『イヤ取り』って何!?

 このブログのタイトルは、『イヤ取り』です。
お客様が嫌がること(不満)を売り場から無くしてしまうという意味で、私が作った造語です。
(嫌を取る=イヤ取り)
 お客様の期待を超えるサービスを日々行い、常々お客様の満足、そして感動を実感していただきたいものです。
 しかし、売り場で仕事をしていると、お客様に目配り、気配りしているつもりでも、自然に売る立場で行動してしまっているものです。お客様の大小の不満に気付かなくなってしまいます。

■満足、感動、そして不満
 それぞれ事の大小はありますが、お客様は買い物しながら、満足や感動を感じられています。しかし、対照的に不満も常々感じられていると思います。
 ①お客様の満足は、お客様の期待したサービスや商品を提供すること
 ②お客様の感動は、お客様の期待を超えるサービスや商品を提供すること
そして、
 ③お客様の不満は、お客様の期待したサービスや商品を提供できないこと
です。
 ①が普通に、②が時々ある店は、お客様は良い店、好きな店ということになるでしょう。それとは逆に、③が時々ある店は、客足が遠のく店になっていくでしょう。また、③が常にある店は、何れお店は無くなるでしょう。

■売り場で、お客様の不満を『見る力』『見つける力』をつける
 漠然と『お客様満足』を机上で考えるのではなく、先ず売り場(現場)に出て、お客様が嫌がることを見付けてみます。
 お客様が『嫌がること』はいろんな箇所で見つかるはずです。自分の売り場で、『売る立場』のあなたが、制服を脱いで買い物カゴを手に取り、ショッピング・カートを押しながら、『買う立場』で買い物をして売り場を観察してみてください。どれくらい見つける(気付く)事ができるでしょうか。
 例えば、
 ・床やケースが汚い
 ・商品の鮮度が悪い
 ・冷蔵ケースをはみ出て陳列された要冷蔵管理商品
 ・定番の欠品
 ・突き出し陳列で狭くなった通路
 ・嫌な臭いのする通路(売り場)
 ・社員の汚れた白衣や長靴
 ・メンテナンスの出来ていないお客様用のトイレ
 ・挨拶もまともに出来ない店員
 ・クレームを申し出ると、まともな対応も出来ない売り場責任者
などなど・・・です。
 そして、あなたのチームの一人ひとりが嫌な事に気付けば、大きな一歩を踏み出すことが出来る準備が調います。

■現場での気配りのある行動が成果を生む
 業種業態を問わず、お客様の満足から商売は成り立ち、企業は成長が許されます。ところが、お客様の満足と言ってはみたものの、漠然として焦点が絞れないのが現実です。あれもこれもと考えているうちに、何も出来ないで日々時間が過ぎていきます。
スーパーの事務所や休憩室に、
 ・○○年度の目標
 ・○○今月のチャレンジ目標
 ・基本4原則
 ・基本の徹底
などなど、色々なポスターを壁に貼ってあるのをみかけます。しかし、掛け声だけで、行動に結びついていないことをよく見掛けます。
 大事なことは、売り場で考え、売り場で行動することです。目の前の今起こっている事実を素直に観察し、問題があればスピードを持って改善することです。

■プロセスを理解し改善する
 リーダーは、出来ない理由など考えてはいけません。大切なのは、お客様はどちらが良いかを判断し、部下と課題を共有化し、全員の行動につなげていくことです。
 そして、お客様の不満がどうして起こるのか、原因を探っていく必要があります。そこに至るまでの過程を元までたどります。これぞという原因が判れば、行動です。しかし、対応がその場しのぎでは何にもなりません。
 ・一回の対応で済むもの
 ・毎日、毎週、定時定例的に行う必要があるもの
 ・不規則に起こり、適時に対応するもの
というように分類し、必要に応じて4W1Hでマニュアル化します。そして、必ず出来映え(達成目標)を明記します。また、定期的なチェック体制を組むことが重要です。

■目配り、気配りが出来るチームづくり
 日本の社会が、1次・2次産業から3次・4次産業、ソフトや情報、創造産業へ大きくシフトしてきているように、スーパーマーケットの売り場においても同じことが言えると思います。
高度成長期のような物の少ない時代の単純な、素材やハードの提供から、現在のような物の有り余った(飽きられた)時代になると『美味しい、楽しい、安心・安全、健康、簡単・便利』など、人の脳や心に訴えるような商品やサービスが重要になってきていると思います。
 私は、バックルームに掲げられている『基本4原則』の基は、気配り、目配りのことだと思います。
 ①品揃え     お客様の嫌がる、欠品をしない
 ②鮮度管理    づば抜けた鮮度を見ていただき、
            美味しい料理を楽しんで作っていただこう
 ③クリンリネス  ピカピカの売り場やバックルームで、
            気持ちよくお買い物していただこう
 ④接客応対    先ず笑顔、
            「ありがとう」といっていただける、おもてなしをしよう

何をやるではなく、何を体感していただくかに目(気)を向けてみましょう。きっと行動が変わるはずです。



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