イヤ取り

2007年05月29日

クレーム対応が下手な店長

私の子供が、ホームセンターから買ってきた、折りたたみの椅子で、指を怪我したときの『笑い話』です。(子供には、申し訳ないのですが・・・)

私が仕事を終わって帰宅すると、家内の機嫌が悪い。
どうしたのかと聞いてみると、ホームセンターから数日前に買ってきた椅子で、小学生の子供が指を切ったと言います。私がその椅子を確認すると、椅子の裏の仕上げ状態が悪く、刃物のような突起部分ができています。どうも、そこで切ったらしいのです。

家内は、子供が怪我したあと治療を施し、買ってきたホームセンターに電話をしたと言います。
電話に出てきた店員に、「お宅で買った椅子で、子供が怪我をしたのですが。」と言って、怪我の内容を詳しく伝えたと言います。その後、いくらかのやり取りの後、電話口の店員は、「じゃ、交換させてもらいますから、持ってきてください。」と言ったのことです。
幸い、子供の怪我は大したことはなかったのであるが、家内は、店員の対応の悪さに腹の虫が治まらないのです。

家内の話を聞いていた私も、店員の対応の悪さに、堪忍袋の緒がプッツン・・・。早速、ホームセンターへ電話をしました。

「先程、クレームで電話をさせていただいた者なんですけど・・・・・」
「はぁ、・・・」
「おたくの不良品で、子供が怪我をしたのに、(買った椅子を)持って来いというのはどういうことなんですか」
「はぁ・・・、チョッと待ってください、係りのものを呼びますので・・・」
(ここで、2度目のプッツン!!)
「係りの者じゃないだろッ!、店長呼んでください(性格には、呼べッ!だったかな?)(笑)」「店長いないの・・・」
「はい、私が店長です」

なんと、最初から電話口で話していた、頼りない相手が、この店の店長だったのです。
私は、完全にあきれてしまいました。誠意は感じられませんし、部下にややこしい問題(クレーム)を押し付けようとしているのです。

私はこの後、この店長に、店長とはどう有らねばならないか、コンコンと説教しました・・・。
「ばかやろうッ!それでも店長か・・・・」

クレームは、顧客をつなぎ止め、贔屓(ひいき)客になってもらう最高のチャンスであり、何といっても自分自身を成長させてくれます。
お客様も色々な事を教えてくださいます。店長自ら進んで対応してもらいたいと思います。誠心誠意対応すれば、きっと良い結果が生まれるはずです。

少しでも早く、訪問の意思と了解を頂き、お客様を訪問します。
「この度は、大切なお子様にお怪我をさせてしまい、誠に申し訳ございません」
「お怪我のほうは、いかがでしょうか・・・」

 先ず、素直に謝ることが第一です。
 第二に、お客様の話を真剣にお聞きします。(先に、自分の意見(反論)を言わない)
 第三に、迅速で丁寧な対応です。
     (掛かった治療費や交通費などの実費への対応や不良品の対応など)
 第四に、結果として、早期の問題解決に繋がります。(お客様との信頼関係の成立)

店長が、お客様から信頼されるという事が、店への信頼につながります。
お客様が、店に対する不満(イヤ)を教えてくださるのです。起こったことは、仕方がありません。大切なのは、同じことが2度3度と起こらないように仕組みをつくることです。

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