イヤ取り

2007年04月21日

挨拶をしない店

私が、たまに買い物に行く店で、社員がまったくといっていいほど、お客様に、挨拶をしない店があります。新人のアルバイトの話ではない。正社員や店長も殆んどしません。
ここの店長は、社員に対して、お客様に挨拶をしないように指導しているのだろうか、と思えるほど挨拶をしないのです。

 まともな挨拶が出来ない店


スーパーマーケットは、小売業の中でも、一日の来店客数が非常に多い業態です。
お客様一人ひとりに、確実に挨拶することは、基本的に無理に近いといえます。しかし、この店、かなり暇で、客がまばらなときにも殆んど挨拶をしません。客の前を社員が通る時も殆んどしません。勿論、他の支店も含めて、誰もしないということではないと思います。

この会社、昔は、接客や売り場づくりなど、基本に忠実で、教育にも力が入っていたように記憶しています。私は、この会社これからどうなるのだろうと、勝手に心配していました。
ところがこの会社、最近社名が変わってしまいました。
また、掛け声を挨拶だと勘違いしている店も多いように思います。挨拶しているつもりということです。鼻から頭のてっぺんに抜けていくような声で、「エッらっしゃいマセ~ッ」。
これは、掛け声であって、挨拶ではありません。また、客の顔も見ることなく、すれ違った後「いらっしゃいませッ」の挨拶をするような店も多くあります。

 当たり前の挨拶をする


自宅から出かけるとき、お隣さんと会ったら・・・
  ①相手の顔を見て、目を合わせ
  ②軽く会釈をして
  ③笑顔で、「おはようございます・・・」、「こんにちは・・・」
  ④「今日は温かいですね・・・」、「先日は、どうも・・・」
  ⑤・・・・・
と挨拶をします。当たり前の普通の挨拶です。

ところが、お買い物をして頂き、お金を頂くお客様に挨拶がまともに出来ないのです。どういうことでしょうか。接客5大用語や8大用語など、訓練はしているはずなのに、です。

 リーダーシップでチームは変わる

原因は推測できます。店長やチーフが、現場での検証や教育、指導を完全に怠っているのです。
挨拶は、商品の鮮度や売り場のクリンリネスと同じように、売り場で出来ていなければならない重要なことです。お客様がその良い状態を体感していただかなければならないのです。

教えたから、言ったから出来るものではないのです。店長やチーフが、一人ひとりの現場の実行レベルを確認してあげて、「こうしたらもっと良くなるよ・・・」と教えなければならないのです。また、このようなことがチームとして理解している会社は、改善のスピードが早いと言えます。

これらのことが、日々コツコツと出来ているチームは強いです。チームリーダーの「言ってるんですけどね・・・」は、禁句です。リーダーの責任を今一度、自分自身に問い直してみましょう。


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