スーパーの業務改善入門
2014年06月16日
売上は連続前年割れ、『営業利益は、７.８９倍』の業務改善事例（２）
まずは、売場の確認
売場で起こっている真実を確認します。
青果コーナーは、鮮度に問題があります。
どれと言うことでは無く、全体として鮮度感が無い商品が多く見受けられます。
商品によっては、グレードも気にかかります。価格優先になっているものもあります。
また、突出し陳列も多く、通路を狭くしてしまっていて、お客様が買いものし易い状態とはとても言えません。
そして、売場づくりでは、用途関連の陳列になっていません。（商品は分かっているが、その使い方がよくわかっていない）
要するに、プロダクト・アウト（売る側の都合）になっていてしまっています。
これらのことは、全国の中小零細企業の店舗で、多くみられることです。
生鮮品が勝負のスーパーマーケットでは、鮮度に妥協は許されません。
スーパーマーケットで生鮮品の鮮度が悪いということは、日々の来店客数を低下させ、部門の支持率（部門客数÷店客数）も低下します。
本来、生鮮部門が、差別化戦略の要であるスーパーマーケットにとっては大問題です。
しかし、これらの売場の状態を正しく理解していない会社が、意外に多くあります。
当然のことながら、営業利益改善の大きな阻害要因になります。
鮮魚コーナーは、漁港も近く、直接仕入れているということもあって、鮮度感は抜群。
近海物を中心に魚種が揃っていて、非常に魅力的な売場です。
売場は、対面式になっていて、お客様から引っ切り無しに、三枚おろしなどの調理の依頼が入っています。
ただ、お造りや鮮魚寿司の盛付けなど、演出技術は、冗談にもレベルが高いとは言い難い状態です。その他、鮮魚に力が入っている反面、塩干売場の管理が出来ていない状態です。
唐揚やフライ、弁当など、肉惣菜も豊富です。
ただ残念なことは、全体に荒削りで、売り方のテクニックが低く、重点商品の売り込み、その品揃え（ＳＫＵ）、メニュー提案など、顕在、潜在共に、お客様のニーズを取り切れていない状態です。
総菜コーナーは、手作りの和惣菜が目を引きます。
地域の味を意識した、人気商品です。旬の素材を中心に、『おふくろの味』が感じ取れます。
ただ、残念ながら、新しい取り組みの商品は、ほとんど見られません。（マンネリ）
弁当など、商品の盛付け、陳列演出には、センスを感じません。
また、他の部門と同様、売場づくりの原理原則が理解されていません。
デイリー（日配品）は、地元の豆腐や漬物などが揃っています。よそ者の私からしたら、宝探し的な、中々楽しい品揃えです。 ただ、開店時、夕方と欠品が多く、チャンスロスが多く発生して、お客様にご迷惑をお掛けしている状態です。
グロサリー（加工食品、菓子、日用雑貨）は、売場の完成度がかなり低い状態です。
特に、ゴンドラ・エンドや催事場の陳列・演出の技術は、点数が付けられる状態ではありません。テーマ性もなく、関連が薄く、商品の整理整頓がされていません。
デイリーと同じく、欠品も多く発生しています。
レジ部門ですが、一言でいうと、「暗い！」。 先ず、笑顔が無く、挨拶がまともに出来ていません。異常な色に髪の毛を染めている女子社員もいます。
基本原則の確認
基本原則とは、
・接客接遇に関わる挨拶や身だしなみ
・商品（サービス）に係る品揃えや品質や鮮度、欠品
・クリンリネスに関わる衛生管理、清掃、定位置管理
・効率に関わる在庫管理
などです。
接客と品質に関しては、上述した通りです。
クリンリネスの面では、
エントランス・ホールのガラスドアは、手垢だらけ。
レジ台も、手垢で茶色く変色した箇所が目に付く。
惣菜のバックルームと売り場を挟むガラス戸も油でベタベタ状態。
良く視ると、フライヤー周りも油でギトギト、ベタベタ状態が売場からでもわかる。
鮮魚部門のガラス戸も鱗だらけ。
バックルームの従業員用男子トイレは、小の水滴が飛び散ったまま放置。
グロサリーのバックルームは、在庫が整理されず、バラバラに放置状態。
また、従業員の身だしなみも気に掛ります。
名札は、カバーがヨレヨレ。
鮮魚部門などの白い長靴が汚い。
女性の方を除き、全体的にユニホームがくたびれている。
などです。
これらは、ブログ用の誇大表現ではありません。事実です。
私は、どのクライアントに対しても、現場では、帽子、白衣、白い長靴は、勝負服だと言っています。
自分と仲間の気持ちを引き締め、お客様をお迎えします。
お客様も、そのような店員を見ていて気持ち良いはずです。
在庫は、青果部門とグロサリー部門で、完全に過剰状態です。
これが、売場の品質劣化や欠品に繋がっています。
要するに、ユニット・コントロール（数量管理）、クオリティ・コントロール（品質管理）ともに、出来ていないのです。
この状態では、値引きや廃棄の『商品ロス』や欠品による『チャンス(機会)ロス』を発生させるだけでなく、見切りや商品移動などに、多くのムダな作業を発生させ、多くの『人時ロス』も起こすことになります。
一番大きいことは、お客様の『信頼』、『信用』という、掛け替えのないものを失う結果となってしまうことです。
理念と行動と結果
Aストアのコンセプトは、「地域に貢献する、優しい店」です。
社長は、とても温かみのある、人として、人生の先輩として、大いに尊敬できる、とても、素晴らしい方です。（私みたいな若輩者が、言わせて頂くのも恐縮なのですが）
日々、お客様のため、従業員のため、休まず働かれてきたと思います。
息子である専務も、社長と奥様に、良く躾けられて真面目な方です。
そして、従業員の方々も皆さん真面目で、素直な方が多いようです。（全員ではないと思いますが）
しかし、残念なのが、基本原則の部分は、会社のコンセプトに反して、売場で実行されていません。
思いがあっても、それを形（売場づくり、接客、クリンリネス、５Ｓ、鮮度、品揃えなどの基本原則）にする『仕組み』になっていないのです。
今後大事なことは、気付いていない現状の課題を知ること。
そして、それを、お客様目線で検挙に、素直に、優先順位を付けて『改善行動』を取ることです。
課題が多いということは、楽しいこと
この様に、Ａストアには多くの課題があります。
単純に考えれば、頭が痛くなるかもしれません。
しかし、これは、素晴らしいことです。
今の状況でも、売上は上がっています。沢山のお客様にご来店いただいています。（儲かっているかは、疑問ですが（笑））
改善を加えれば、もっともっと良い状態になります。
私はオーナーに言います。
「お金が、売場に一杯落ちていますね」
「後は、拾うだけです」（笑）
そうなんです。前向きに考えましょう。
問題が多いということは、その分、大きな伸び代が有るということです。
後ろを向くことは必要ありません。
私は、直感で、この会社が伸びることは見えています。
（時間がどれくらいかかるかは、分かりませんが）
社長のお人柄、専務の真面目さ、社員の方々の素直さ。
Ａストアは、一番大切なものをちゃんと持っています。
今日まで、学ぶ機会に恵まれなかっただけなのです。
次回からは、具体的な業務改善の活動をご紹介します。
・・・・・次回に続きます・・・・・
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■会議の生産性アップで、スーパーマーケットが変わる！ （前編） ⇒www.summit-rc.com/case/2714/
■会議の生産性アップで、スーパーマーケットが変わる！ （中編） ⇒www.summit-rc.com/case/2724/
■会議の生産性アップで、スーパーマーケットが変わる！ （後編） ⇒www.summit-rc.com/case/2719/
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