スーパーの業務改善入門

2007年11月29日

業務改善の目的は、ケチケチ経営では無い!

業務改善の本質は、『お客様に、より良い商品やサービスを提供し続ける』ための、効率的な『仕組み』や『組織』を作り上げることです。

結果として、お客様の満足や支持を頂き、生産性を向上させ、会社の利益と従業員の利益を大きくするという、最終目標を持った、会社の活動全般のことです。

業務改善と聞いて、ケチケチ経営をして、人件費や各種の経費をただ減らすことと考えている人が多くいらっしゃいます。それは、全くの間違いです。よく巷でいわれるリストラの単なる人減らしのことではありません。短期の視点ではなく、会社の継続と発展という長期の視点で考えるべきものです。
言い方を変えれば、人と組織の生産性の向上と、お客様に提供する商品やサービスを進化し続けるための活動全般のこととも言えるでしょう。


商品やサービスがお客様の期待を超えるには


売り場においては、より付加価値の高い、独自の商品やサービスの継続的提供を念頭に置く必要があります。

今後、コモでティの低価格販売やストックの物理的な補いをするだけの営業活動では、大手企業の低価格戦略に対して中小のスーパーマーケットは勝ち残ってはいけません。
問屋さんやメーカーさんが提案してくれる商品だけではなく、新奇性のある商品の仕入れや惣菜など商品開発が必要です。例えば鮮度抜群の獲れたて地場野菜や生魚、出来立て惣菜や美味しい寿司など、自店での商品開発が今後の競争上の優劣を決めることになってきます。
また、笑顔で挨拶や思いやりのある接遇などができる社員の教育と訓練なども、とても重要なことです。


やり方を変える


その為には、当然のことながら、今まで現場で行われている仕事のやり方を大幅に変える必要があります。

ポイントは2つあります。『止めること』と『変えること』です。
新しくやることを決める。
 その為には、新しい行動を起こさなければならなくなります。
 その為には、全体として時間が足りなくなる場合もあります。
 その為には、何か作業を止めなければなりません。
 その為には、止める作業と止められない作業に仕分けします。
 その為には、社内の誰かにその業務を任せるか、外注にします。

そして、もう一つは、効率の悪いやり方を変える必要があります。時間をベースに考えて、もっと早く楽に出来る手順、方法、道具などの変更などです。

このように現状の一連のプロセスの見直しと変更を定期的に繰り返し行ないます。


社員の一人ひとりの仕事の中身を変える


目的(目標)が決まれば、それを合理的・効果的に実行するための機能分担と、時にはチームメンバーを適材適所で配置し直す必要があります。限られたメンバーで、目的を達成するためです。
また、決定した職位、職責において、主体業務を責任を持って遂行することも非常に重要です。
現場での一例ですが、
 ・何時も忙しそうに、商品補充をしている店長
 ・担当の売り場の商品の食べ方、使い方を知らない担当責任者
 ・簡単な補充や商品加工しか出来ない、10年も勤めているベテランのパート社員
などは、よく見受けられる光景です。

私は現場で実感することですが、「日本人の多くは、勤勉で向上心を強く持っている」といわれます。
部下を今の実力だけで見ている限り、それだけの実力で終わります。
本来出来るはずのレベルまで訓練すれば、本来出来るはずのレベルまで到達出来ると私は思います。

そして、リーダーシップです。チーフが店長になれば、チーフのときより視界を広く持たなければなりませんし、目的を持ったチームの成果を大きく左右することになります。


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■会議の生産性アップで、スーパーマーケットが変わる! (前編)www.summit-rc.com/case/2714/
■会議の生産性アップで、スーパーマーケットが変わる! (中編)www.summit-rc.com/case/2724/
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