サミットリテイリングセンターはスーパーマーケットの業務改善・経営戦略・組織改善のコンサルティングをいたします。

私の子供が、ホームセンターから買ってきた、折りたたみの椅子で、指を怪我したときの『笑い話』です。（子供には、申し訳ないのですが・・・）
　私が仕事を終わって帰宅すると、家内の機嫌が悪い。どうしたのかと聞いてみると、ホームセンターから数日前に買ってきた椅子で、子供が指を切ったという。私がその椅子を確認すると、椅子の裏の仕上げ状態が悪く、刃物のような突起部分ができている。どうも、そこで切ったらしい。

　家内は、子供が怪我したあと治療を施し、買ってきたホームセンターに電話をしたと言う。電話に出てきた店員に、「お宅で買った椅子で、子供が怪我をしたのですが。」と言って、怪我の内容を詳しく伝えたという。その後、いくらかのやり取りの後、電話口の店員は、「じゃ、交換させてもらいますから、持ってきてください。」と言ったのこと。
　幸い、子供の怪我は大したことはなかったのであるが、家内は、店員の対応の悪さに腹の虫が治まらない。

　家内の話を聞いていた私も、店員の対応の悪さに、堪忍袋の緒が・・・プッツン。早速、ホームセンターへ電話をした。

「先程、クレームで電話をさせていただいた者なんですけど・・・・・」
「はぁ・・・」
「おたくの不良品で、子供が怪我をしたのに、（買った椅子を）持って来いというのはどういうことなんですか」
「はぁ・・・、チョッと待ってください、係りのものを呼びますので」
（ここで、２度目のプッツン!!）
「係りの者じゃないだろッ!、店長呼んでください（性格には、呼べッ!だったかな?）」「店長いないの・・・」
「はい、私が店長です」

　なんと、最初から電話口で話していた、頼りない相手が、この店の店長だったのである。私は、完全にあきれてしまった。誠意は感じられないし、部下にややこしい問題（クレーム）を押し付けようとしている。

　私はこの後、この店長に、店長とはどう有らねばならないか、愛の鞭を振るった・・・・。
「ばかやろうッ!それでも店長か・・・・」

　クレームは、顧客をつなぎ止め、贔屓（ひいき）客になってもらう最高のチャンスであり、何といっても自分自身を成長させてくれる。お客様も色々な事を教えてくださる。店長自ら進んで対応してもらいたい。誠心誠意対応すれば、きっと良い結果が生まれるはずである。

少しでも早く、訪問の意思と了解を頂く。ご訪問したら、
「この度は、大切なお子様にお怪我をさせてしまい、誠に申し訳ございません」
「お怪我のほうは、いかがでしょうか・・・」

　先ず、素直に謝ることが第一である。
　第二に、お客様の話を真剣にお聞きする。（先に、自分の意見（反論）を言わない）
　第三に、迅速で丁寧な対応である。
　　　　　　（掛かった治療費や交通費などの実費への対応や不良品の対応など）
　第四に、結果として、早期の問題解決。（お客様との信頼関係の成立）

　店長が、お客様から信頼されるという事が、店への信頼につながります。お客様が、店に対する不満（イヤ）を教えてくださるのです。起こったことは、仕方がありません。大切なのは、同じことが２度３度と起こらないようにすることです。