サミットリテイリングセンターはスーパーマーケットの業務改善・経営戦略・組織改善のコンサルティングをいたします。

レジで精算してもらうのに並んでいるとき、ふと隣のレジの担当者の顔をのぞくと、今にも爆発しそうな場面に出くわした。原因は、精算をしている年配のご婦人のお客様である。小銭入れの小銭を探している様子。だが困ったことに、なかなかお目当ての硬貨が見つからない様子。私も買い物していて経験があるが、チョッと店員さんの目線が気に掛かる場面である。しかし、そのご婦人は、度胸が据わっている。店員の様子など気にもしてない。マイペースである。

■見たくない光景

　一方、レジの担当者はというと、慌ててみてもしょうがないのであろうが、人生経験の浅い彼女には、とても耐え切らないようである。　目は血走り、頭には蒸気が上がらんばかりの興奮状態。
　普通であれば、３０秒から４０秒程度終わるであろう作業が、どう見積もっても、２～３倍は掛かっている様子。そして、やっと出し終えた。
　レジの担当者は、やっと終わったとばかりに、愛想無く指先で弾くようにして、小銭を数えている。ところが、追い討ちをかけるように事件はおこった。なんと、１０円足りないらしい。「１０円足りませんけど・・・」と一言。それから、また、お客様のご婦人は、せっかくバックに直した小銭入れを探すことになった・・・・。
　第三者から見ていても、非常に疲れる光景です。他人事ではありません。２０年後の自分を想像してしまった。しかし、このことは、そのお客様の次に並んでいた別のお客様も、ライブで、しかも、リングサイドの一等地で観戦していたのである。（観戦料は、無料であるが・・・）
　
　冗談はさておき、このような時、どのように対処すべきであろうか・・・。

■心を静めて、「ゆっくりで結構ですよ」とお声掛け

　このような時は、慌ててみてもしょうがない。急がせたところで、誰も得するものでもない。

　　①「ゆっくりで結構ですよ。小銭出していただくと助かります。」
　　②次のお客様に、軽く会釈をして、「何時も有難う御座います。」と一言。

これくらいの大らかな対応を御願いしたい。きっと他のお客様も、大人の判断をしていただけるでしょう。そして、その対応ぶりに、ファンも増えることでしょう。
　ちょっとした、心の持ちようと言葉づかいで、本人も周りの人たちも温かい気持ちになります。きっと仕事も楽しくなるでしょう。休憩室に帰って、「ッたく。さっきのお客さアッ・・・」と、愚痴をぶちまけている人とは、大違いです。
　
　これらのことが、当たり前に出来るようになれば、お客様にとって、とても居心地のいい場所になるでしょう。