サミットリテイリングセンターはスーパーマーケットの業務改善・経営戦略・組織改善のコンサルティングをいたします。

私が、たまに買い物に行く店で、社員がまったくといっていいほど、お客様に、挨拶をしない店がある。新人のアルバイトの話ではない。正社員や店長も殆んどしない。ここの店長は、社員に対して、お客様に挨拶をしないように指導しているのだろうか、と思えるほど挨拶をしないのである。

■まともな挨拶が出来ない店

　スーパーマーケットは、小売業の中でも、一日の来店客数が非常に多い業態である。お客様一人ひとりに、確実に挨拶することは、基本的に無理に近い。しかし、この店、かなり暇で、客がまばらなときにも殆んど挨拶をしない。客の前を社員が通る時も殆んどしない。勿論、他の支店も含めて、誰もしないということではないと思う。
　この会社、昔は、接客や売り場づくりなど、基本に忠実で、教育にも力が入っていたように記憶する。私は、この会社これからどうなるのだろうと、勝手に心配していた。ところがこの会社、最近社名が変わってしまった。
　また、掛け声を挨拶だと勘違いしている店も多いように思う。挨拶しているつもりということである。鼻から頭のてっぺんに抜けていくような声で、「エッらっしゃいマセ～ッ」。これは、掛け声であって、挨拶ではない。また、客の顔も見ることなく、すれ違った後「いらっしゃいませッ」の挨拶をするような店も多い。

■当たり前の挨拶

　自宅から出かけるとき、お隣さんと会ったら・・・
　　①相手の顔を見て、目を合わせ
　　②軽く会釈をして
　　③笑顔で、「おはようございます・・・」、「こんにちは・・・」
　　④「今日は温かいですね・・・」、「先日は、どうも・・・」
　　⑤・・・・・
と挨拶をする。当たり前の普通の挨拶である。

　ところが、お買い物をして頂き、お金を頂くお客様に挨拶がまともに出来ない。どういうことだろうか。接客５大用語や８大用語など、訓練はしているはずなのに。
　原因は推測できる。店長やチーフが、現場での検証や指導を怠っているからである。挨拶は、商品の鮮度や売り場のクリンリネスと同じように、売り場で出来ていなければならない。お客様が良い状態を体感できなければならない。
　教えたから、言ったから出来るものではない。店長やチーフが、一人ひとりの現場の実行レベルを確認してあげて、「こうしたらもっと良くなるよ・・・」と教えなければならない。また、このようなチームは、改善のスピードが早い。

　これらのことが、日々コツコツと出来ているチームは強い。チームリーダーの「言ってるんですけどね・・・」は、禁句である。リーダーの責任を今一度自覚しよう。